★★★ 고객의 마음을 읽어라! (고객관리론 결말) ★★★
어떠한 고객에게 문자메시지를 보내야 하며 어떤 때에 보내야 하는 지를 생각해 보았는데, 중요한 것은 생각이 아니라 문자(SMS)메시지 발송에 대한 실질적인 행동이라는 것을 서두에 미리 강조해 두고 싶다. 아무리 좋은 아이디어가 있어도 그 아이디어를 활용하는 실천력이 없으면 그것은 무용지물이 될 수밖에 없기 때문이다. 두 가지 다를 갖추고 있지 않다면 하나씩 갖춘 두 사람이 함께 협조가 되어 경영을 할 수 있다면 좋겠지만, 그것이 쉽지가 않기에 또한 답답한 노릇이다. 문자를 발송하기 위한 준비가 되어있다면(컴퓨터를 통한 인터넷의 활용 및 고객관리 프로그램의 사용) 앞서 말한 바대로 어떠한 방법으로 실천을 할지 예를 들어보자.
▣ 문자메시지(SMS) 활용 방안.(제한문자수는 조정할 것)
※신규 방문 시 시술을 마치고 나면 감사의 문구를 발송한다.(익일 10시~11시)
“김미인님과의 첫 인연~! 영원히 마음속에 간직하렵니다. 미인들세상 구미점”
※내방 후 시술을 마치고 영업입력이 되면 내방에 대한 감사 문구를 발송한다.(익일 10시~11시)
“김미인고객님~ 마음에 드셨어요? 최선을 다하는 미인들세상 구미점”
※시술별로 재 내방 기간을 결정하여 두고 내방을 유도하는 문구를 발송.(재 내방 예정일 10시~11시)
커트 예로 20일 후 “새로운 스타일~! 변신준비 101% 완료~ ^^* 미인들세상 구미점”
※생일이나 기념일에 축하 메시지를 전한다.(전일 오후 6시~7시)
“내일은 김미인님께 축복이 가득한 날~! 추카~! 추카~! 미인들세상 구미점”
“내일은 김미인님의 사랑이 가득한 날~! 추카드려요 ^^* 미인들세상 구미점”
생일이나 기념일에는 DM을 통하여 상품권이나 기념품 교환권과 카드를 발송해 드리며, 주소가 없으신 고객께는 문자상품권을 보내드린다. 이 때 유효기간을 정해주기도 하나, 문자를 1개월이 넘도록 간직하는 분들이 그리 많지는 않을 것이기에 유효기간 없이 축하메시지와 상품권을 발송해 드린다.
※클레임이 발생되어 재 시술을 하였을 경우에는 사과의 마음이 담긴 문자를 발송.(익일 10시~11시)
“김미인님께 불편을 끼쳐 사죄의 마음을 전합니다. 더욱 노력하는 미인들세상 구미점이 되겠습니다.”
※휴면객 또는 이탈고객으로 재 내방이 이루어지지 않을 경우에 주기적으로 반복하여 문구를 발송한다.
“김미인님의 안위를 전하며.. 행복하세요. 미인들세상 구미점”
“김미인님께 안부와 1만원 상품권을 보냅니다. 문자제시 후 사용. 미인들세상 구미점”
이 경우에는 4개월이 지난 후에 재 내방의 기미가 없을 시 발송하며 60일 단위로 하여 재차 발송을 한다. 즉, 120일, 180일, 240일, 300일, 360일 단위로 발송을 하는데 그래도 내방이 없으시면 80%는 이탈하신 고객으로 간주하되, 2년 되는 시점에서 일괄적 이벤트 안내를 DM을 통해 발송하면 이사, 군 입대, 병환, 유학, 결혼, 사망 등의 경우를 제외하고는 새롭게 재 내방이 이루어지는 경우도 발생한다.
※시술 금액에 포인트를 적립하여 사용하도록 할 때, 사용 가능한 포인트의 기준을 정하여 그 기준 포인트에 도달시점에 문자를 발송한다.
“김미인님~! 와우~ 포인트가 5,000점이네요. 언능 사용 하삼~! 미인들세상 구미점”
포인트는 너무 많이 쌓이지 않게 하는 것이 좋다. 적은 금액이라도 고객이 자주 사용하도록 하여 포인트 사용을 오히려 즐기게 하는 것이 효과적임을 알아야 한다. 혹자(의외로 많음)는 그것이 아까워하는 경우를 보게 되는데 하나만 알고 둘은 모르는 정말 안타까운 발상이다.
※이벤트(계절 별 할인, 신입생을 위한 할인, 졸업 또는 수험생 할인, 국가 경축일을 겸한 할인, 첫눈 기념 등)나 미용실의 중요행사(오픈 기념일, 헤어경진대회 수상기념 등)가 있을 때에 알림문자를 발송한다.
“오픈 5주년 전 품목 30%할인행사에 김미인님을 초대합니다. 미인들세상 구미점”
※새해인사 문자. “새해에도 김미인님의 댁내 평안하고 축복가득하시기를 빕니다. 미인들세상 구미점”
※한가위 명절 시. “즐건 추석~! 편안한 귀향길~! 김미인님~ 행복하세요. ^^* 미인들세상 구미점”
※크리스마스 인사. (다양하게 만들어진 문구가 많으니 그것을 이용하도록)
※소개에 대한 감사 문구.
“지인을 소개해 주신 김미인님께 감사의 마음을 전합니다. 미인들세상 구미점”
소개하신 고객께는 소개포인트를 별도로 적립해 드리거나 상품권, 선물 등을 준비하여 제공하면 좋다.
※새로운 메뉴나 제품소개 문구.
“김미인님의 모발건강을 회복시킬 새로운 제품~! 느껴보세요. 미인들세상 구미점”
※기준으로 한 금액이나 내방 횟수가 넘으신 고객을 대상으로 감사 문구.
“저희 미용실의 VIP고객이신 김미인님~! 감사의 마음을 보냅니다. 미인들세상 구미점”
VIP고객으로 대접을 받고 있다는 사실을 반복해서 일깨우는 것이 좋다. 영업 누적액 50만원 단위마다 또는 매 5회 째 감사의 메시지를 전한다. 더 나아가 VIP고객을 별도로 선정하여 DM을 통한 선물 교환권과 카드나 상품권 등을 발송해 주는 것도 잊지 않는다.
※주소가 없는(알려주지 않는) 고객을 대상으로 한 생일, 기념일의 상품권 대체문자의 발송.
“김미인님 생일추카~! 펌,염색1만/커트3천원상품권을 보냅니다. 문자제시 후 사용. 미인들세상 구미점”
이러한 일들을 대상고객마다 찾아내어 실행한다는 것이 쉬운 일이 아니다. 하지만 직접 그 대상을 찾아 감동적인 문자, 예쁜 글귀를 찾아 발송하고 있다는 자체만으로도 고객관리를 성실하게 이행하고 있다고 할 수 있다.(하지 않는 곳이 너무나 많기에) 더군다나 이제는 미용실에 제시되어지는 고객관리프로그램이 문자(SMS) 발송을 자동으로 보내주도록(설정만 하면 됨) 개발되어 있기에 너무나 편리한 세상이 되었다. 몇 번의 고객관리를 경험해 보신 고객께서 프로그램문의(고객의 영업장에서 고객관리프로그램으로 사용하기 위해)를 하실 정도로 효과가 있음을 경험하기도 한다.
더 나아가 E-card를 발송하면 금상첨화(錦上添花)이다. 문자와는 달리 영상화 시켜 시각과 청각을 모두 만족시킨다면 고객관리 방안으로 더 이상 바랄 것이 없다는 것이다. 하지만 중요한 것은 바로 e-mail 주소를 수집하는 일이다. 급하게 받다 보면 영문자가 정확하지 않거나 표기의 오류로 잘못된 주소들도 많이 발견이 된다. 고객 층이 신세대가 주류를 이루고 있다면 많은 data를 확보할 수 있지만 주택가, 아파트 단지, 도시화 되어있지 않은 지역 등에는 주로 주부 층과 아동으로 그리 많은 data가 확보되지 않는다. 하지만 지금부터라도 꾸준하고 지속적으로 수집해 놓을 필요가 있다. 지금 당장 활용되지 않는다고 미루어 놓다 보면, 언젠가는 뒤쳐져있는 나의 모습을 보게 될 것이다. 세상이 급변하는데 나만이 터벅터벅, 느릿느릿 변화되고 있다면 과연 “NO 1! Only 1!"이 되어 성공한 미용경영을 할 수 있겠는가?
이상의 고객관리를 더하여 전화방문 또한 강조하고 싶다. 예전에도 몇 번에 걸쳐 글을 썼지만, 전화방문만큼 피부에 와 닿고 직접적인 효과가 있는 고객관리도 없다. 반응률과 비용을 따진다면 가히 최고라 할 수 있다. 뿐만 아니라 고객의 소리와 제품(미용인 즉, 나를 포함한 전 직원)에 대한 평가가 정확하게 접수되기에 가히 꽃이라고 평하고 싶다. 지금이라도 전화방문을 장기적으로 실천하게 된다면 고객관리 에 대한 크나큰 변화를 느끼게 될 것임을 필자는 장담한다.
참으로 “세월이 빠르다 빠르다.” 말은 하지만 어떻게나 빠른지 정신을 못 차릴 지경이다. 년 초에 새해를 시작하면서 “올 한해에는 성공한 경영을 해 보자!”라고 결심을 했지만, 이런 저런 문제 몇 건을 해결하고, 직원 몇 명 바뀌다보니 한 해가 다 지났다. 새 싹이 나는 것 같았는데... 푸릇푸릇한 싹을 보았는데, 낙엽이 되어 떨어지고 있으니 마음만 조급해 진다. 그러나 다시 정신을 가다듬고 내년을 기약할 새로운 사업계획서를 기획해야 하겠다고 결심한다. 그것이 현실을 타개하는 데에 가장 빠른 길임을 알기 때문이다. 우리에게 신선하고 획기적인 아이디어도 필요하겠지만, 늘 강조했듯이 성실하고 꾸준한 실천력이 필요하다. 그리고 모범을 보여야 한다. 경영자가 움직이지 않고는 직원들은 꿈쩍도 안 한다. 매일, 매번 느끼고 당하는 일 아닌가?
이제 한 해를 마무리하자. 빈 가지로 결실이 없었다 할 지라도 미용경영이 끝나지 않았을진대, 찬물 한바가지 뒤집어쓰고 새롭게 정신을 차려보자. 이 도시에 핵폭탄이 터질지라도, 지금 당장은 미용경영의 성공을 위하여 한 방향만 바라보자. 왜냐하면... 이 글을 읽는 미용인 모두가 미용경영자이기 때문이다.
임 승 령(미용경영전문인/미용경영칼럼니스트) [ modalsr@hanmail.net / 010-8248-5671 ]
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