비고객을 관찰하라

비고객들이 항상 고객들 보다 수가 많은 법이다. 거대 소매점 체인인 월마트는 미국 소비재 시장의 14%를 점유한다. 그것은 결국 시장의 86%는 고객이 아니라는 것을 의미한다. 그 86%를 연구해야 한다. - 피터 드러커

드러커는 성공기업이 되기 위해서는 기업 밖에서 무엇이 일어나는지, 특히 ‘고객이 아닌 자들’, 즉 비고객(noncustomer)을 관찰하는 것이 중요함을 역설하고 있습니다. 물론 기존 고객들을 제대로 알고, 그들에게 보다 높은 가치와 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 그러나 근본적인 변화의 최초 징후는 자신의 고객이 아닌 자로부터 나타난다는 점에서 이는 놀라운 통찰력이 아닐 수 없습니다.