[스크랩] 우리 매장의 영업력은 몇점일까 ?

지유진의 살롱경영 - 우리 매장의 영업력은 몇점일까?

물고기도 새로운 플랑크톤이 유입되지 않으면 죽음을 맞이하듯 미용실 또한 신규 고객이 찾지 않으면 미용실 영업은 하락세에 접어들 수 밖에 없다.

고객의 자연 감소율은 대략 6%(주거 이전율,사망률)수준이다. 여기서 매장 영업력에 따라 매장의 고객 감소율이 정해진다. 매장 입지 조건이 좋은 미용실은 보통 15~20%의 신규 고객이 내점한다. 그러나 신규 고객은 여러 목적으로 내정하기 때문에 고정화시키기 힘들다.

항상 가던 미용실이 붐벼서, 통행 중에 간판을 보고, 늦은 퇴근 시간에 미용실이 영업을 하니까, 쇼핑하러 간김에, 집과 가까워서, 한 번 시험삼아, 다른 미용실을 찾는 것이 귀찮아서 등의 이유나 목적으로, 말하자면 충동적으로 이용하기 때문에 다시 살롱에 오게 하거나 고정화하는 것이 어렵다. 하지만 영업이 잘되는 미용실에서는 그러한 이유와 목적으로 내점한 신규 고객이라 할지라도 고정객으로 만드는 능력을 가지고 있다.

▣ 미용실 영업력을 평가한다.
미용실 영업력이 기술력을 대비하고 있는 것은 당연하고, 마케팅 활동을 통해서 고객을 흡입하여 실속있는 영업력을 전개할 수 있는 쌍두마차가 함께 움직여야만이 매장 발전을 기대할 수 있다. 그것에는 접객률이 좋은 일류 로케이션에서 게다가 쾌적한 환경의 점포에서 영업하는 것이 가장 좋다. 그러나 어느 정도의 핸디캡을 극복하여 영업력을 증진시켜 나가는 것이 현실의 과제이다.
영업력의 활력을 평가하기 위해 설문을 준비했다. [표]
각 질문은 5점법으로 채점하여 전부 만점이면 총 득점이 150점이 된다. 합격선은 120점. 또한 4점이 되지 않은 각 항목은 앞으로의 영업력을 높이기 위한 테마로 삼길 바란다.

▣ 영업력의 유무는 점판으로 판단할 수 있다
영업의 활력을 높이기 위해서는 고객이 들어오는 입구에 신경쓰고 있는지 아닌 지가 영업의 시작이다. 고객이 밖에서 바라보았을 때 자기도 모르게 들어오고 싶어지는 외관의 배려, 영업내용을 어필하는 간판, 요금표, 팝 등에서 배려가 필요하다.
물론 점내의 활기찬 상태가 분위기에 빨려들어가는 듯한 분위기를 만드는 일이 중요하다. 영업력이 있는 미용실 일 수록 직원들이 붙임성이 있고 친근감을 느끼게 한다. 미용실에서는 붙임성 있고 미소로 응대하는 일이 매우 중요하다.
고객과의 대화는 매장에 들어온 직후부터 시작하며 시술전후에 걸쳐서 각각의 상황에 따라 대화에 활기가 있지 않으면 안 된다.
고객에게 헤어 패션 정보나 영업 메뉴의 제안도 행할 필요가 있다. 거기서 그치지 않고 고객의 입장이 되어서 상품설명을 한다. 그것도 자기의 경험담과 손질하는 방법 등을 설명해주고 고객의 머리, 피부고민도 들어 어드바이스 해줘야 한다. 게다가 상품을 무조건 팔려고만 하는 것은 효과적이지 않다.
영업력이 있고 없고는 이러한 점판품이 팔리느냐 안 팔리냐에 따라 대략 판달할 수 있다. 예를 들어, 고객이 상품을 사겠다고 생각할 때의 심리상태는 체크표 1에 1번 매장의 전체 분위기 3번이 충분한데다 4번을 사용하면 정말로 효과가 있을 것 같다는 등이다. 영업력에 의한 요소가 복합되어 점판품이 팔리느냐 안 팔리느냐 달려있을 것이다.

▣ 영업력 있는 매장은 많은 고객을 유지하고 있다
영업력을 증진 시키기 위해서는 직원 전원이 영업 효율을 의식하여 행동할 필요가 있다. 시간을 투자하여 세세하게시술하는 일은 어느 정도 좋은 일이다. 그러나 기간 비용을 의식하여 표준시간 내에 시술을 끝내지 않으면 안 된다.
반면에 시간을 필요로 하는 종목이나 특수한 조작이 요구되는 부가가치가 높은 시술에 관해서는 거기에 상당하는 요금 설정이 되어 있어야 한다.
고객 수가 줄어드는 것을 막기 위해서는 폐점할 무렵에 찾아오는 고객이라도 기분 좋고 적극적으로 받아들이는 것이 매우 중요하다. 그리고 고객을 일단 받아들인 이상 충분한 대화로 고객을 편안하게 해주어야 한다. 이러한 상황이 실제 매출액으로 연결되는 것이다. 그리고 그 매장에 만족한 고객이 호감을 갖고 다시 오게 되는 것이다.
더욱 아름다워지는 일이나 간단하게 손질할 수 있는 방법 등을 제안하여 재방문을 유도해야 할 것이다. 신규고객 중에는 처음으로 미용실을 이용하는 고객도 포함되어 있으나 대다수 신규 고객은 다른 업소의 유실객, 말하자면 실객이다(어떠한 이유로든 자기 업소에서 다른 업소로 유실되는 고객도 있다는 사실을 명심해야 한다).

No	내 용 채점(5점만점)
1	고객이 들어오기 쉬운 장소 만들기에 애쓰고 있는가.
	1) 점포 밖에서 볼 때 매장 전체, 매장 내부가 밝고 활기 있게 느껴지는가 ① ② ③ ④ ⑤ 2) 창문이 깨끗이 닦여있고 입구 주변이 청결하게 느껴지는가 ① ② ③ ④ ⑤ 3) 매장 간판이나 디스플레이에 패션 센스가 느껴지는가 ① ② ③ ④ ⑤ 4) 요금표에 메뉴나 요금이 명확하게 표시되어 있는가 ① ② ③ ④ ⑤ 5) 매장 내부의 상태가 밖에서 어느 정도 보이고 편안하게 들어갈 수 있는 분위기인가 ① ② ③ ④ ⑤
2	전 직원이 좋은 분위기 만들기에 협력하고 있는가
	1) 매장 방문 손님이 들어온 순간부터 좋은 인상을 받을 수 있게 응대하고 있는가 ① ② ③ ④ ⑤ 2) 밝은 분위기로 미소가 끊이지 않는 직장인가 ① ② ③ ④ ⑤ 3) 패션 센스의 좋은 점이 느껴질 수 있는 옷차림을 하고 있는가 ① ② ③ ④ ⑤ 4) 업무지시 등의 소리가 귀에 거슬리지 않는가 ① ② ③ ④ ⑤ 5) 직원의 휴무는 충분한가 ① ② ③ ④ ⑤
3	고객과의 대화는 충분히 취하고 있는가
	1) 시술 전에 고객의 기호는 충분히 물어보고 있는가 ① ② ③ ④ ⑤ 2) 고객의 기호를 더욱 만족시키기 위해 제안을 하고 있는가 ① ② ③ ④ ⑤ 3) 고객에게 불쾌감이나 불안감을 주지 않도록 대화하고 있는가 ① ② ③ ④ ⑤ 4) 상담의 부족으로 커트, 퍼머, 염색에 대한 클레임은 없는가 ① ② ③ ④ ⑤ 5) 고객이 화제로 삼는 잡담 등에 응하고 있는가 ① ② ③ ④ ⑤
4	고객에게 어드바이스는 충분히 행하고 있는가
	1) 헤어 패션에 관한 정보는 전달하고 있는가 ① ② ③ ④ ⑤ 2) 새로운 메뉴 등의 제안이 충분히 행해지고 있는가 ① ② ③ ④ ⑤ 3) 머리나 피부에 관한 고객의 의문이나 고민을 듣고 어드바이스해주고 있는가 ① ② ③ ④ ⑤ 4) 머리나 피부에 대한 손질법이나 그것에 필요한 관련 상품의 설명은 행해지고 있는가 ① ② ③ ④ ⑤ 5) 전체 매출액에서 점판이 차지하는 비율은 몇%인가 (9%미만 1점,9~11%미만 2점,11~13%미만 3점 13~15%미만 4점, 15%이상 5점) ① ② ③ ④ ⑤
5	전직원이 영업 효율을 높이기 위해서 행동하고 있는가
	1) 시술 시간을 단축하기 위해 노력하고 있는가 ① ② ③ ④ ⑤ 2) 고객 객단가를 높이기 위해 노력하고 있는가 ① ② ③ ④ ⑤ 3) 폐점할 무렵에 손님이 오는 것을 적극적으로 받아들이고 있는가 ① ② ③ ④ ⑤ 4) 목표대로 업적이 오르지 않을 경우 긴급 미팅 등을 열어서 목표에 달성하기 위해 ① ② ③ ④ ⑤ 5) 늘 영업방침에 따라 철저하게 노력하고 있는가 ① ② ③ ④ ⑤

■ 고객 행동의 변화(매장을 떠나는 이유)
%	내 용
68%	직원들의 불친절로 자존심(감정)이 상한 경우
14%	기술력이나 서비스 자체에 불만을 갖은 경우
8%	경쟁상대와 거래를 시작한 경우
6%	다른 종류의 제품이나 서비스를 추구하는 경우
3%	다른 지역으로 이사하는 경우
1%	고객이 사망하는 경우

고객의 마음은 럭비공과 같다. 한사람 한사람의 고객에게 최선을 다하는 것이 영업의 왕도다.

출처 : 우리 매장의 영업력은 몇점일까 ?

글쓴이 : 칼라 원글보기

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