불만고객을 단골고객으로 만드는 10가지 방법
당신은 친절하십니까?
아마 선뜻 대답하기 어려울 것입니다.
당신은 친절한 사람을 좋아하십니까? 아마도 즉시 ‘네’라는 대답을 하실 것입니다.
이렇듯 우리는 내가 친절한 것보다 타인이 나에게 친절해 주기 바라는 마음이 매우 큽니다. 우리도 그런데 고객은 더할 나위 없겠죠?
고객은 언제 어디서나 즐겁고 기분 좋은 서비스를 기대합니다.
따라서 고객은 서비스 현장에서 기분 상하는 일과 마주쳤을 때 평상시 느끼는 불평이나 불만보다도 더 민감하게 반응하게 됩니다. 기대가 컸기 때문에 실망도 큰 것이지요.
고객 불만의 유형을 분석해 보면 다음과 같습니다.
고객의 기대에 못 미치는 서비스, 지연 서비스, 직원의 실수와 무례함, 약속 미이행, 단정적 거절, 책임전가 등 서비스와 관련된 부분이 대부분입니다.
그 외에도 자연의 힘에 의해 발생하는 문제나 시스템의 원인 등의 외부요인이 있지만 우리의 실수이건 다른 요인이건 고객의 불만에 정면으로 대처하고 해결을 강구하여 고객만족을 이끌어 내는 것은 현장에 있는 바로 우리들의 몫입니다.
100명의 불만고객 가운데 오직 4명만이 불만을 표현한다는 미국의 조사결과도 있듯이 많은 고객은 불만을 가지고도 표현하지 않습니다.
서비스에 만족한 고객은 8명의 다른 고객에게 그 만족을 전파하지만 서비스에 불만을 가진 고객은 25명의 다른 고객에게 그 불만을 전파한다고 합니다.
따라서 불만을 나타내는 고객은 우리에겐 소중한 보석 같은 존재라고 할 수 있습니다. 고객이 나타내 주는 불만은 우리와 우리가 속한 회사가 반드시 해결해야 하는 과제이므로, 우리는 고객의 어떤 불만도 해소시켜 우리의 서비스 능력이 타사에 비해 월등하다는 점을 증명할 수 있는 좋은 기회로 삼아야 합니다.
불만을 나타내는 고객은 해결을 원하는 것이고 만족한 해결이 이루어졌을 때 오히려 고정고객이 되는 예가 많습니다.
불만 고객을 단골 고객으로 확보하는 10가지 방법을 살펴보겠습니다.
1. 먼저 사과합니다.
"죄송합니다" 이 한마디는 불만고객 응대의 가장 중요한 포인트입니다. "미안합니다”보다 한 단계 높은 사과의 표현인 "죄송합니다"로 일단 유감의 뜻을 표합니다.
2. 열심히 고객의 불만을 듣습니다.
고객의 말을 끊지 않도록 주의하며 잘 듣고 불만의 문제를 파악하며 숨은 요인을 찾습니다.
이때 고객의 불만을 이해하고 함께 어려움을 걱정하고 있다는 인상을 심어 주도록 합니다.
당신이 진심으로 듣지 않는다면 고객은 더욱 강도 높게 불쾌감을 표현 할 것입니다.
3. 변명을 하지 않습니다.
"고객은 항상 옳습니다." "고객은 틀리는 법이 없습니다." 그러므로 설령 고객이 잘못 알고 계시거나 우리가 정당하다 할 지라도 규정 등을 내세우며 변명하여 고객의 노여움을 사지 않습니다.
4. 고객 관점의 어휘 사용으로 공감대를 형성합니다.
"저희에게 솔직하게 말씀해 주셔서 감사합니다." "상황에 대해 말씀해 주신 덕분에 저희가 필요한 조치를 할 수 있었습니다.감사합니다." "많이 속상하시겠습니다. 죄송합니다."등의 말로 고객과의 대립의 상황이 아니라 문제 해결을 위한 고객의 입장에 서 있음을 느끼도록 합니다.
5. 불만고객은 정면보다 어깨를 나란히 마주하는 자세를 취합니다.
화가 난 고객과 정면으로 대하게 되면 도전적인 인상을 줄 수 있습니다. 나란히 서서 자연스럽게 고객의 편에서 상황을 보겠다는 마음을 고객에게 심어 줍니다.
6. 천천히 침착한 목소리로 이야기합니다.
톤을 낮춘 목소리는 침착한 분위기를 만들어 고객의 마음을 누그러뜨립니다.
천천히 이야기하는 것은 신중하게 단어를 선택함으로 실수를 적게 하게 하며 성실히 대응하는 이미지를 심어 줍니다.
7. 문제가 어려울 경우 관리자가 해결을 돕도록 합니다.
"책임자 불러와" "지배인 바꿔" 등의 말을 들어 본 경험이 있으십니까? 많은 고객은 책임자와 문제해결을 하고 싶어합니다.
원칙적으로 문제는 당사자가 해결해야 하는 것이나 이런 경우에는 고객이 상사에게 불만사항을 두 번 반복하여 더욱 화나지 않도록 사전에 상사에게 고객의 불만내용을 가감 없이 객관적으로 전달하여 문제해결을 돕도록 합니다.
8. 장소를 바꿉니다.
긴 시간이 요구된다는 판단이 서거나 다른 고객의 시선을 많이 집중시킬 시에는 정중히 "죄송하지만, 상담실에 가셔서 말씀해 주시겠습니까?" 등의 응대로 자연스럽게 고객을 다른 장소로 모십니다.
고객상담실에서 차를 접대하며 화를 가라앉힐 시간을 드립니다.
고객은 상담실로 옮기고, 책임자의 사과를 받고, 차 한잔 마시는 시간을 가지는 과정에서 화를 가라앉히고 해결의 실마리는 찾게 됩니다.
9. 대안을 강구해 드립니다.
먼저 고객에게 대안을 제시할 수 있도록 합니다. 고객의 요구를 다 받들지 못할 경우 실현 가능한 최선의 대안을 제시해 드립니다. 이 경우에도 다시 한번 고객에게 사과의 말을 한 후 고객과 적절한 합의를 도출합니다.
10. 고객과 합의한 대안은 성실히 실천합니다.
고객과의 약속은 성실히 이행한 후 이행 과정과 고객이 만족했는지에 대해 확인하는 절차가 필요합니다.
전화를 드려서 설명하는 작은 정성에서 고객은 감동합니다.
그리고 향후 동일한 고객불만이 발생하지 않도록 내부적인 대책을 논의합니다.
이와 같이 불만고객을 대하는 방법은 참 어렵습니다.
서비스인의 입장에서는 불만 고객이 발생하지 않도록 하는 편이 오히려 쉽다고 할 수 있습니다.
우리는 가끔 아무 말도 하지 않는 고객에 대해 아무 불만이 없다, 혹은 만족하고 있다라고 잘못 해석하는 경우가 많습니다.
불만이 있어도 묵묵히 말하지 않는 고객 뒤에는 같은 불만을 가진 고객이 5배 이상 있다는 사실을 명심해야 합니다.
이와 같은 침묵하는 다수(Silent Majority)는 전체 고객의 80%나 차지하고 있습니다.
고객은 일반적인 물적 서비스나 획일적인 서비스에서 친절을 느끼고 감동을 느끼지 못합니다.
고객은 고품질 인적서비스, 즉 서비스인인 당신의 서비스 태도와 자세 , 아름다운 말씨에서 친절한 서비스를 느끼고 싶어합니다. 언제 어디서나 당신의 아름다운 마음을 밝은 표정, 정감 있는 인사, 단정한 용모, 공손한 말씨, 아름다운 자세와 동작에 담아 고객에게 선물하듯 드리십시오.
고객과의 만남을 소중히 여기는 따뜻한 마음을 가진 당신은
회사를 대표하고 회사를 빛내는 프로 스타입니다.
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