감성 마케팅

감성 마케팅은 한 마디로 소비자들의 감성에 어울리는 혹은 그들의 감성이 좋아하는 자극이나 정보를 통해 제품에 대한 소비자의 호의적인 감정 반응을 일으키고 소비 경험을 즐겁게 해줌으로써 소비자를 감동시키자는 것을 목표로 하고 있습니다.

즉 물직적인 자극뿐만 아니라 한 걸음 더 나아가서 소비자의 마음을 상대로 하는 감각정보를 통해 소비자의 감성 욕구에 부응하자는 것입니다. 인간이 다섯가지 감각 (시각, 청각, 미각, 후각 촉각)에 기초하여 정보를 받아들인다는 점을 핵심으로 하여 이러한 감성적 측면을 강조한 혹은 감성적 측면에 소구하는 마케팅이라 볼 수 있습니다.

제품의 본질적인 혜택 외에 디자인을 통한 차별화는 감성 마케팅의 고전적 본보기라고 할 수 있습니다. 제품에 있어서 디자인의 중요성은 감성의 시대를 맞아 그 중요성이 더욱 부각될 것이라 생각됩니다. 디자인과 같은 제품의 시각적 정보외에 청각적 정보, 촉각적 정보도 유효 적절하게 응용될 수 있다는 사실을 상기 시켜 주고 싶습니다. 맛있는 과일이나 과자의 ?사각사각? 소리(청각정보), 아기 기저귀의 ?뽀송뽀송함?(촉각정보) 등은 시각적 정보에 못지 않게 소비자의 구매를 유혹합니다. 한편 제품에 관련된 감성 자극 뿐만 아니라 쇼핑 경험에서의 신선한 자극은 쇼핑 공간에서의 더 많은 구매, 재 방문 의도를 불러일으킬 뿐만 아니라 제품에 대한 호감도도 향상시킬 것 입니다.

최근에 인기가 높아지고 있는 감성마케팅으로는 향기 마케팅, 칼라 마케팅, 음향 마케팅을 들 수 있습니다.

향기 마케팅은 "구운 빵 냄새를 미국의 수퍼마켓에 뿌렷더니 수퍼마켓 내의 빵 가게에서 매출액이 3배나 증가되었다. ?영화관의 표 파는 장소나 로비에 팝콘을 뿌렸더니 판매량이 늘었다" 와 같은 예라고 볼 수 있습니다. 베스킨 라빈스 같은 경우에 매장에 시험을 통해 1차에선 쵸코렛을 2차에선 페퍼민트 향을 사용하여 그 결과를 비교했더니 향기 마케팅을 도입한 후 평균 1일 매상이 40% 증가하였다고 합니다.

음향 마케팅도 칼라, 향과 더불어 감성 마케팅의 대표 주자라 볼 수 있는데요 우리가 음악의 멜로디나 리듬에 따라 기분이 달라지고 마음이 움직이는 특성을 보인다는 점을 바탕으로 하고 있습니다. 음향 마케팅의 적용 예를 보면 와인을 판매하는 매장의 경우 클래식 음악을 사용하였을 때 가격이 비싼 고급 와인이 더 많이 팔리고, 식당의 경우에도 느린 템포의 음악을 배경음악으로 할 때 식사시간이 길어지고 음료수의 주문이 늘었다고 합니다. 패스트푸드점에서는 빠른 템포의 음악이 많이 사용되는데 빠른 템포의 음악은 음식을 빨리 씹게 만들어 짧은시간 내에 식사를 마칠 수 있게 한다는 것도 이러한 맥락이라고 볼수 있겠죠.

<또 다른 견해>

초콜렛향이 가득한 아이스크림 가게, 무지개 빛깔의 스파게티, 페퍼민트향과 라벤다향이 은은히 베어 나오는 양복, 최근 보고, 듣고 냄새를 맡는 등의 오감을 이용, 인간의 감각 또는 감성에 호소하는 마케팅 기법이 늘고 있다. 바로 '감성 마케팅'이다.

감성 마케팅이란 눈에 보이지 않는 감성이나 취향을 눈에 보이는 색체, 형태, 소재를 통해 형상화시키는 것. 이러한 감성 마케팅의 특징은 자극을 통해 소비자들의 무의식적 반응을 이끌어 내고 이를 매출 증대로 연결한다는 데 있다. 이성에 호소하기 보다는 직관과 이미지를 중시하는 감성을 자극하는 편이 좀더 쉽고 직접적으로 소비자를 사로 잡을 수 있다는 장점 때문에 최근 업계에서는 이러한 감성 마케팅에 주목하고 있다.

감성 마케팅 중 가장 보편화된 것은 후각을 자극하는 향기 마케팅이다. 셔츠, 신발은 물론 최근에는 수신음이 울리면 장미, 커피 등의 향기가 나오는 휴대폰 및 화면 영상에 걸맞는 향이 뿜어 나오는 텔레비젼도 개발되어 동시에 복합적으로 여러 감각을 충족시킬 수 있게 됐다. 이 외에도 투명한 페트병에 원색의 강렬한 음료를 담아 시각적 효과를 극대화하는 색깔을 이용한 제품이나 시간대에 따라 다양한 음악을 들려 주는 백화점의 경영 기법, 기분전환에 효과가 큰 멘톨 성분을 함유한 사탕 등 이러한 추세는 이미 우리 주변에 산재돼 있다. 최근 선풍적 인기를 끌고 있는 DDR, 펌프 등도 다채널을 통한 감각적 욕구 충족을 추구하는 현대인들의 구미에 잘 들어 맞았기 때문이라는 분석도 제기되고 있다.

<마지막으로 덧붙입니다.>

"감성마케팅으로 승부한다"

1. 이 시대의 주인공 감성마케팅

예로부터 마케팅의 변화를 리드하는 기업에게는 성공이 보장되었고, 그 변화를 읽지 못한다거나 따라 가지 못하는 기업은 오래 살아남을 수가 없었다. 그러나 더욱 더 중요한 것은 시간이 지날수록 마케팅의 변화 속도가 점점 더 빨라지고 있다는 것이다. 이론으로만 존재했던 것들이 바로 현실화되고 있으며, 정착하자마자 전체 분위기를 휩쓸고 있다. 현재 그 변화의 주인공이 바로 감성마케팅 (emotional marketing)이다.벌써 오래 전에 나왔던 이론이며, 마케팅 현장에서는 화장품, 기호식품, 스포츠 용품 등에 있어 드러나지 않고 이루어졌던 것이 바로 감성마케팅이었으나, 이제 마케팅의 주류로 급부상하고 있다. 물론 모든 업종에 해당되는 것은 아니지만 분명, 마케팅의 스타로 떠오른 것은 사실이다. 특히 월드컵과 촛불시위, 대선 등을 통해 이 시대의 막강한 주인공으로 떠오른 Young Power들. 그들은 이성적으로 따지고 구매하는 이성마케팅보다는 감성마케팅의 주역으로 활동하고 있다.

2. 감성마케팅이란 무엇인가?

그렇다면 감성마케팅이란 무엇인가?
말 그대로 고객의 기분과 감정에 영향을 미치는 감성적인 자극을 통해 브랜드와 유대관계를 강화하는 것을 말한다. '데그립 고베'의 CEO 이면서 크리에이티브 디렉터인 마크 고베(Marc Gobe)가 쓴 "emotional braning"에서 언급된 '스타벅스는 단지 커피만 파는 장소가 아니고, 사람들이 커피를 마시면서 즐겁고 친밀한 분위기를 느낄 수 있는 감성적인 경험이다.'라는 말이 감성마케팅을 잘 대변해주고 있다. 최근 십 년 사이에 가장 성공적인 기업으로 뽑히는 '스타벅스'는 상품 경쟁력과 함께 새로운 경험의 제공을 제공한 것이다. 스타벅스는 우리나라에도 2년전 진입하여 가히 폭발적으로 그 세를 확장해 나가고 있다.

물론 커피의 맛이 좋아서 스타벅스를 이용하는 사람이 분명 있을 것이다. 그러나 스타벅스를 이용하는 많은 사람들이 커피 맛보다는 다른 곳에서는 느낄 수 없는 '스타벅스만의 문화'가 존재하기 때문에 그 곳을 이용한다. 커피 값이 아마 지금보다 20% 정도 더 비쌌더라도 지금의 고객들이 그대로 유지되었을 것이다. 이렇게 '문화'라는 개념은 감성마케팅의 핵심요소로 자리잡고 있다.

John Naisbitt 교수가 주장하는 "하이테크, 하이터치(High Tech, High Touch)"개념도 이 감성마케팅과 일맥상통한다고 할 수 있다. 그가 밝히길 "하이테크"는 물론 고도의 기술을 말하나, "하이터치"는 우리의 인간성을 의미하며, 우리가 무용, 미술, 시문학, 음악을 통해, 그리고 공동체, 가족, 관계, 자연 및 이러한 개념들 사이의 균형을 통해 우리의 인간성을 찬미하는 방법을 의미한다 라고 밝히고 있다. 즉, 감성마케팅에서 주장하는 기술력과 감성의 결합이 High Tech, High Touch의 개념인 것이다.

삼성경제연구소가 ‘뷰티(Beauty)산업의 부상과 성공전략’이라는 보고서에서 삼성전자의 휴대전화 애니콜이 국내시장의 주도권을 장악한 요인으로 ‘기술+아름다움’을 꼽았다라는 내용은 이를 충분히 설명해주고 있다. 즉, 감성적 마케팅의 핵심은 기업은 기술력을 바탕으로 한 소비자의 감성에 호소하는 마케팅을 전개하는 것이고, 고객은 그 브랜드에 대해 자기만의 가치를 느끼고 Brand Loyalty를 계속해서 높여 나가는데 있다고 할 수 있다. 감성마케팅 시대에서 고객이 구매를 하는 이유는 제품 그 자체를 사는 것이 아닌 아름다워지고 싶은 꿈, 경험, 즐거움, 자부심, 인간적인 정 등을 사는 것이다. 또한 이 감성 마케팅은 Brand Marketing의 개념과 일치한다고 볼 수 있는데, 감성마케팅으로 성공한 제품들이 곧 브랜드 마케팅에서도 성공한 제품임을 쉽게 알 수가 있다.

3. 감성마케팅으로의 변화

물론 마케팅의 변화를 만들어 내는 가장 중요한 요소인 시대적인 변화, 소비자 기호의 변화가 감성마케팅을 만들어냈다는 것은 두 말할 나위도 없다. 지속적인 신기술의 등장과 그에 따른 경제 발전은 시대의 흐름을 계속 바꾸어 놓고 있으며, 이는 소비자의 눈과 마음까지 뒤흔들어 놓고 있다. 많은 사람들이 그 흐름에 좇아가지 못하면 낙오자가 된다는 강박관념에 살고 있다.감성마케팅의 반대개념인 이성마케팅 시대에 있어 구매의 준거는 당연히 성분, 기능, 가격, 품질 등이었다. 그러나 그러한 중요한 요소들이 이제 거의 평준화가 되었다. 그 평준화가 어쩌면 감성 마케팅을 불러 들였는지 모르겠다. 이렇게 제품의 속성에서 커다란 차이를 느끼지 못하게 되자 감성에 의존할 수밖에 없으며, 소비자 또한 그러한 감성 소구에 비중을 두게 되었다.

기업들도 이러한 감성마케팅을 적극적으로 활용하려는 다각도의 노력을 기울이고 있다. 특히 디자인이 기업 경쟁력의 원천이 되면서 전자와 통신, 자동차부문에서 기술과 디자인 혁신 체제를 구축하고 감성마케팅을 강화해 ‘글로벌 브랜드’를 만드는 것이 고수익 창출의 지름길이 될 수 있다고 강조하고 있으며, 감성마케팅은 식품 기업까지 확장되어 풀무원은 주력 사업으로 육성키로 한 김치 부문에 있어 ‘가족을 모으는 맛있는 풀무원김치’라는 마케팅 슬로건을 마련, ‘가족의 정’을 내세우는 감성 마케팅을 전개하고 있다.

감성마케팅을 가장 가까이에서 실감할 수 있는 것은 바로 광고다.

예전의 광고는 주로 제품의 우수한 기능성을 컨셉트화시켜 전개하였다. 냉장고의 경우 절전, 무소음, 냉각효과 등이 주를 이루었으며, 세탁기의 경우에도 세탁력에 그 초점이 맞추어 졌다. 그러나 디오스나 지펠, 하우젠 등의 고가품이 나오면서 그러한 컨셉트는 사라지고 말았다. 다분히 브랜드의 이미지에 초점이 맞추어지고, 감성에 소구하는 광고가 주류를 이루게 된다.또 다른 예로 윈저17년의 경우, 고품격 이미지, 미적감각을 소구하기 위해 브랜드에 '美'라는 요소를 접목하여 광고를 집행, 감성마케팅을 전개하여 재미를 보았으며, 이 외에도 요즈음의 제품광고의 주류를 이루는 것은 거의 감성을 테마로 하고 있다.

4. 브랜드마케팅 시대에 있어서의 감성마케팅

일반적으로 분류되는 체험 마케팅의 5가지 유형이라고 할 수 있는 감각마케팅, 감성마케팅. 지성마케팅, 행동마케팅, 관계마케팅 중 감성마케팅은 분명, 브랜드 마케팅시대의 주역이라고 할 수 있다.마케팅에 있어 브랜드가 주인공인 이 시대에, 감성은 브랜드의 힘을 극대화시킬 수 있는 아주 중요한 원천이며, 요즈음 사회적으로 대두가 되고 있는 명품 마케팅이 자리를 잡게 된 가장 큰 이유도 이 감성마케팅에서 찾을 수 있다. 아마 이성적으로 그 제품 가격을 따지면서, 그 브랜드로부터 감성적인 호감을 느끼지 못한다면 그 비싼 값을 지불하고 물건을 구입할 이유가 없을 것이다. 이처럼, 감성마케팅은 예전에는 볼 수 없었던 새로운 구매 패러다임을 만들어냈으며, 브랜드 전략이 가장 중요한 브랜드마케팅 시대에 있어 가장 우선시되어야 할 브랜드 전략 요소임에는 틀림이 없는 것 같다. 이후 마케팅에 있어 새로운 주인공이 나오기 전까지는.. - 조두환(더 브레인 컴퍼니 기획이사)